Containment Rate
Die Containment Rate (auch Automatisierungsquote) ist der Anteil der Anrufe, die ein KI-Sprachagent vollständig selbst löst, ohne an einen Menschen zu übergeben.
Erklärung
Eine hohe Containment Rate bedeutet, dass die KI die meisten Anliegen eigenständig abschließt — von der Terminbuchung bis zur Auskunft. Sie ist die zentrale Kennzahl für den ROI eines Voice-AI-Systems: Je höher die Containment Rate, desto stärker die Entlastung des Teams. Sinnvoll ist sie immer im Verhältnis zur Kundenzufriedenheit zu betrachten — eine künstlich hohe Rate auf Kosten der Lösungsqualität schadet.
Was bedeutet das für Flowent AI?
Flowent optimiert Agenten so, dass Routineanliegen mit hoher Containment Rate gelöst werden, während komplexe Fälle sauber per Warm Transfer an Mitarbeitende übergeben werden.
Verwandte Begriffe
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